badania marketingowe

Komunikacja w przedsiębiorstwie

Przedsiębiorstwo to organizacja, w której nie tylko powinny liczyć się dane statystyczne, wyrabiane normy, liczby, wskaźniki… itd., ale również proces komunikowania się. To ono również stoi za sukcesem firm, choć często jest zbyt mało docenianie lub zaniedbywane. Czasami też popełnia się w tym procesie niepotrzebne błędy. Jak więc ich uniknąć i zadbać o prawidłowy obieg informacji w przedsiębiorstwie? Jako firma doradcza pomagamy naszym klientom obrać właściwą drogę również na tej płaszczyźnie. Komunikacja w przedsiębiorstwie to bowiem rzecz święta, którą trzeba odpowiednio pielęgnować, aby później zbierać jej owoce. Wyeliminowanie błędów w procesie komunikowania się, czyli tzw. wąskich gardeł, to uniknięcie niepotrzebnych nieporozumień.

 

Każde przedsiębiorstwo ma swój kod nadawania

Aby zrozumieć problem właściwej komunikacji w przedsiębiorstwie warto dowiedzieć, czym ona dokładnie jest. W wymianie informacji zawsze musi być nadawca i odbiorca. W firmach komunikacja przebiega na poziomie różnych działów: produkcyjnego i handlowego, zarządu i kierowników działów, menadżerów i handlowców. W każdym przedsiębiorstwie inaczej wygląda system komunikacji. Kiedyś większość informacji firmowych przekazywana była podczas zebrań w salach konferencyjnych. Dziś za pośrednictwem jednego e-maila można z informacją dotrzeć do wielu adresatów. To znaczne ułatwienie, a jednocześnie możliwość przekazywania różnych wiadomości w bardzo szybki sposób.

Niektóre przedsiębiorstwa preferują bardzo formalny obieg informacji – w mniejszym lub większym stopniu sformalizowany. Są też i takie, które wolą nieformalne formy przekazywania różnych danych. Wówczas jednak muszą się liczyć z tym, że mogą one zostać po drodze bardzo zniekształcone.

Komunikacja może przebiegać w kierunku dolnym, czyli polegać na wysyłaniu poleceń, decyzji, przesyłaniu informacji przez kadrę zarządzającą do najniższych struktur organizacyjnych w przedsiębiorstwie. To najczęściej praktykowany model. System komunikowanie w górę z kolei jest odpowiedzią/reakcją podwładnych na temat, np. postępu prac, trudności, jakie się zrodziły. Innym kierunkiem jest poziomy, a więc model dotyczący wymiany informacji pomiędzy pracownikami zajmującymi tę samą pozycję w strukturze przedsiębiorstwa. Najrzadziej za to stosowany jest kierunek ukośny pomiędzy jednostkami, które zajmują różne stanowiska i raczej dotyczy nieformalnego sposobu komunikowania się.

Ważne jest jednak to, aby na każdym poziomie dzielenia się danym komunikatem miało miejsce jego właściwe zrozumienie. Warto więc zadbać o to, aby upewnić się, czy tak właśnie jest. Inaczej bowiem zaczynają rodzić się problemy komunikacyjne, które nie poprawiają funkcjonowania przedsiębiorstwa, ani realizacji celów, które sobie postawiło.

 

Informacja – podstawowe źródło zarządzania ludźmi

W jaki sposób najszybciej zdezorientować pracownika i wzbudzić w nim zachwianie poczucia stabilności? Na pewno niewłaściwym obiegiem informacji. Zaskakiwani pracownicy, którym podsyła się coraz to inne zadania, nie przekazuje na bieżąco informacji zapadających na tzw. operatywkach nie wpływa pozytywnie na budowanie w nich lojalności i zaufania w stosunku do przełożonych. Nie od dziś wiadomo, że informacja jest głównym źródłem zarządzania ludźmi w każdej firmie i na każdym szczeblu. Jeśli pracownik wie, czego od niego wymaga szef, jak ma wykonać dane zadanie, a szef wie, czy pracownik poradzi sobie z tym wyzwaniem i jak mu w razie czego pomóc, to wówczas komunikacja interpersonalna działa wzorcowo.

Komunikacja w przedsiębiorstwie to – poza przekazywaniem informacji – podstawa też takich funkcji jak m.in. kontrolowanie pracowników. Dotyczy to komunikowania o pożądanym stylu zachowywania się. Inną funkcją jest motywowanie pracowników do pracy, czyli przekazywanie im, czego się od nich oczekuje, jak mogą poprawić swoją efektywność, gdzie i jakie błędy popełniają. Komunikacja w przedsiębiorstwie to również wyrażanie różnych uczuć (np. zadowolenia, frustracji, niezadowolenia itd.) i zaspokajania potrzeb społecznych.

 

Wąskie gardło – źródła niepotrzebnych nieporozumień

Efektywną komunikację w przedsiębiorstwie zakłócają często niepotrzebne nieporozumienia. Te newralgiczne punkty nazywa się wąskim gardłem. Należą do nich m.in. te wszystkie procesy, które dotyczą współpracy grupowej i komunikacji nieosobistej – w tym przypadku będzie to komunikowanie się np. za pośrednictwem e-maila. Przekazywanie informacji za pomocą poczty mailowej czy innych informatycznych platform komunikacyjnych może powodować różne pomyłki, przeoczenia, niezrozumienia. Powstaje wówczas szum komunikacyjny, który może znacznie opóźniać realizację celów biznesowych.

Innym przykładem jest zebranie szczebla zarządzającego firmą, na którym zapadają ważne decyzje. Następnie dyrektorzy przekazują te informacje kierownikom działów, a oni – zespołom pracowników, za które są odpowiedzialni. Jednak na poszczególnych etapach komunikowania się może dojść do zniekształcenia komunikatu, a w efekcie wychodzi na to, że dla szarych pracowników oczekiwania i plany zarządu są… niezrozumiałe, lub odbierają to jako np. zagrożenie dla swojego „być albo nie być” w firmie.

Aby uniknąć takich właśnie sytuacji, warto jak najszybciej zidentyfikować problemy komunikacyjne w przedsiębiorstwie. Obiektywną ocenę ich źródeł i wielkości może przynieść audyt wewnętrzny na poziomie całej firmy oraz w jej poszczególnych działach. Wówczas można otrzymać kompleksowy obraz obiegu informacyjnego. Warto przeanalizować, jakie są relacje pomiędzy pracownikami różnych działów, jak wygląda przekazywanie danych pomiędzy nimi, czyli z jakich kanałów i narzędzi korzystają. Może to być np. poczta elektroniczna, telefon. Oprócz tego audyt jest też okazją, aby przekonać się, jaka jest częstotliwość komunikowania się w przedsiębiorstwie między pracownikami oraz ile generują komunikatów. Bezcenne będzie również zrobienie dodatkowo ankiety wśród pracowników na temat tego, jakie rzeczy utrudniają im proces komunikowania się. Czasami przyczyna zakłóceń może leżeć w konflikcie osobistym pomiędzy jakimiś pracownikami lub związana być z tym, że część załogi nie radzi sobie z obsługą danego programu.

 

Obieg informacji różnymi kanałami

Proces wymiany informacji w przedsiębiorstwie może odbywać się dziś bardzo wieloma kanałami. W dobie szybkiego rozwoju technologii IT można korzystać bowiem z różnych platform komunikacyjnych przyjaznych dla użytkowników. I nie dotyczy to tylko obiegu samych dokumentów, ale także kanałów, którymi można przesyłać bardziej i mniej formalne informacje. Mogą to być maile, ale również różnego rodzaju komunikatory wewnętrzne. Najważniejsze jest jednak wcześniejsze poinformowanie załogi o tym, jaki system zostanie wdrożony i w jaki sposób ma on ułatwić pracę pracownikom. Oprócz tego podać trzeba termin jego wdrożenia oraz szkolenia, podczas którego załoga będzie miała okazję dowiedzieć się i nauczyć, jak się go obsługiwać. Ważne jest także przekazanie informacji, do kogo w razie czego można zgłaszać się ze wszelkimi pytaniami, problemami dotyczącymi funkcjonowania systemu wymiany informacji. To narzędzie, dzięki któremu komunikacja w przedsiębiorstwie ma szansę być bardziej transparentna. Zminimalizuje ona wszelkie problemy pojawiające się w ramach tzw. wąskiego gardła.

 

Efektywna komunikacja – wyzwanie dla firm z XXI w.

Komunikacja w przedsiębiorstwie w dzisiejszych czasach jest wielkim wzywaniem. Jednak nie aż takim, z którym nie można sobie poradzić poprzez ludzi oraz możliwości technologiczne. Zadawanie podstawowych pytań w stylu: „Czy dobrze mnie zrozumiałeś?”, „Jak to rozumiesz?”, W jaki sposób możemy się lepiej skomunikować?” itd. może znacznie poprawić proces wymiany informacji, a jednocześnie zapobiec powstawaniu niepotrzebnych nieporozumień. Likwidacja na bieżąco pojawiających się wąskich gardeł zwiększy motywację pracowników do działania, a to przełoży się na wyniki firmy. W końcu konkurencja nie śpi i tylko czyha na potknięcia, niekoniecznie tylko zewnętrzne… W procesie komunikacji w przedsiębiorstwie nie można również zapominać o kliencie. Właściwy obieg informacji, umiejętność współpracy i współdziałania pomiędzy poszczególnymi działami odbije się również pozytywnie na obsłudze klienta. To właśnie on jest nie tylko źródłem zarobku firmy, ale również wystawia opinię i kształtuje jej wizerunek na rynku.